服务差距分析模型是提升和管理客户满意度的一种直接有效工具
差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。
一、服务差距分析模型介绍
上端：客户端要素有两个，即服务期望、服务感知。
下端：服务提供者要素有四个，即服务认知、服务标准、服务提供、服务宣传。
作为企业即服务提供者，首先要充分了解顾客的期望，在对服务认知了解后将认知转化为服务标准，紧接着服务标准制定后要有效地提供服务，最终形成客户感知。在这过程中还有另外一个关键要素，即服务宣传，在标准制定后进行宣传，而宣传同时也会影响客户的感知和期望。
服务差距分析模型
根据上下端的要素，服务差距模型中有5个核心差距：
（1）认知差距：服务认知中未有效地认知客户期望，从而导致服务认知差距。
产生原因：是对客户了解不够充分。
启发：了解客户期望要运用各种方式，“再多也不嫌多”，包括问卷、座谈、现场访谈、内部调查等等方式，通过各种途径弥补认知差距。
（2）标准差距：在服务认知后未有效地转化为服务标准。
产生原因：没有让提供服务者（基层一线人员）进行参与，未有效地把认知转化为标准（即对认知上存在理解偏差从而导致标准存在差距）。
例如：早年福特公司进行客户调查，客户需要什么？客户回答需要一匹更快的马。这实际上真正需要的是更快的速度。
（3）交付差距：服务标准设计制定后未按照标准有效地提供服务。
产生原因：①本身设计制定的标准存在问题；②在交付过程中未有效地进行培训，基层一线工作人员未能真正地理解标准。
（4）宣传差距
产生原因：过度承诺。因此，如果做不到尽量不要说，不要过度承诺客户。
以上4个差距位于下端，最终会导致最后一个差距，即上端的感知差距。
（5）感知差距：即以上4个差距的叠加。感知差距最终影响客户满意度。
客户满意度评估调查仅仅是一个风向标、一面镜子。调查客户满意不满意的核心原因真正意义上是根据下端的4个差距进行调查。若客户满意度出现问题、客户感知不好，即是在期望认知、标准制定、执行交付、服务宣传中存在问题。
客户满意度提升工作重点应在弥补期望和感知之间的差距，而这之间的差距其实是通过下端的四个差距来影响。因此，要弥补期望和感知之间的差距，就是发现和弥补认知、标准、交付、宣传差距这4个差距，从而最终来提升客户的满意度。
【拓展】服务差距分析模型，简称GAP模型，是美国Valarie.A.Zeithamal，A.Parasuraman，和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。